維護合約範本：電腦與系統維護的 11 條條款，SLA、到府次數與責任上限怎麼寫

客戶每個月付你一筆維護費，他買的到底是什麼？是工程師每月來兩次的時間，還是伺服器半夜當掉時，四小時內有人接電話？

這個問題沒想清楚，維護合約就會變成雙方各自想像的服務。客戶以為月費包含所有大小事，印表機卡紙也打給你；你以為月費只包定期巡檢，緊急叫修要另外算。等到真的出事，翻開合約只有一句「乙方負責甲方電腦設備之維護」，誰都說服不了誰。

我們自己也在幫客戶維運上線後的系統，維護合約談最久的永遠是兩件事：哪些不包含，出事多久要處理。這篇寫給發維護合約的那一方：MIS 外包商、電腦維修工作室、系統開發商的維運部門，給你一份 11 條的維護合約範本骨架，把服務等級（SLA）、到府次數、責任上限寫成可以執行的條文。

維護合約在法律上常是混合性質：定期巡檢、技術支援比較接近民法第 528 條的委任（處理事務），修好某台設備、完成某次升級又比較接近第 490 條的承攬（完成工作）。兩者的終止規則、稅負都不同，後面會講到怎麼在合約裡處理。

維護合約買的是「出事多久有人來」：三種計費模式比較

先講結論：維護合約常見三種模式，差別在客戶付的是「次數」、「時間」還是「人」。先選模式，再寫條款。

實務上最常見的是月費或年費模式，也最容易出事，因為它把「不確定的工作量」包成「固定的價格」。下面的範本以這個模式為主，單次叫修只要把 SLA 與到府次數那兩條拿掉就能用。系統類（不是電腦設備）的維運合約怎麼選模式，另外整理在軟體維運合約的 3 種模式。

維護合約範本：11 條條款骨架逐條說明

下面是條款骨架，空白處依客戶填寫。每條附上為什麼要這樣寫，刪條款之前先看理由。

秒簽範本庫裡有一份維護服務契約，服務範圍、服務等級、責任上限三條已經寫好，可以直接開起來，把上面的到府次數與交接條款補進去。

維護合約的簽約有個特性：一年一簽，客戶多半是公司，要蓋大小章，總務收到後還要找老闆用印。這段流程我們已經做成工具，秒簽 SpeedSign 讓你把合約寄成簽署連結，客戶收信輸入 Email 驗證碼後就能看全文、上傳公司印章用印，同一台裝置 7 天內不用重新驗證；簽完雙方各收到一份完成版 PDF，最後一頁附簽署證明。明年續約時，從去年那份複製一份改日期和金額就能再寄。免費註冊就能用；如果客戶要總務先確認、老闆再用印，可以用付費方案的多人依序簽署。

SLA 的三個數字：回應、到場、修復

先講結論：SLA 至少寫三個時間，並且依事件嚴重程度分級。只寫一個「4 小時內處理」，客戶會把所有事都當成 4 小時。

表裡的數字是寫法示範，你要依自己的人力填。三個時間的意思不同：回應是「有人接手」，到場是「有人到現場」，解決是「恢復運作或給出替代方案」。很多糾紛來自客戶把回應時限當成修好時限，所以第三個數字一定要寫「提出解決或替代方案」，硬體零件要等原廠時，先借一台備機也算數。

另外兩個細節要寫進附件：服務時間是「週一到週五 9 點到 18 點」還是 24 小時；時限從什麼時候起算，建議寫「自乙方收到叫修通知時起算」，並指定叫修管道（專線、表單或 LINE 官方帳號），避免客戶私訊某個工程師沒人看到。要量化 SLA 有沒有達標，可以參考SLA 監控儀表板怎麼選。

服務範圍與「不包含」清單：免費變成無限的開始

維護合約裡最值錢的一條是「不包含」。客戶的預設是「月費都包了」，你沒寫的每一項，日後都要花力氣解釋。

清單寫完後，在第六條補一句範圍外的時薪或次數單價。客戶看到單價，通常會自己判斷要不要叫你；沒有單價，每一次都是談判。範圍外的工作最好先報價、客戶確認後再做，報價確認到簽約的一條線怎麼走，可以看報價單確認後怎麼簽約；各類契約有沒有官方範本可以參考，整理在契約書範本怎麼挑。

到府次數、遠端支援與叫修流程

先講結論：月費維護的利潤，取決於到府次數有沒有上限。遠端能解決的先遠端，需要到府再派人，流程寫進附件，客戶與工程師都照著走。

• 定期巡檢：每月或每季固定到府，檢查備份、更新、硬碟健康與資安設定，巡檢報告寄給客戶窗口。
• 緊急到府：每月含幾次寫清楚，用完之後按次計費；到府前先告知費用，客戶同意再出發。
• 遠端支援：多數合約不限次數，但單次時間要有原則，超過的視為專案。
• 服務紀錄：每次服務都留紀錄，請客戶窗口簽認，這是年底續約時證明價值最好的材料。

服務紀錄也可以線上簽：工程師離開前把當次紀錄寄給客戶窗口，對方在手機上簽名就完成，比紙本工單好整理。系統上線後第一年通常會碰到哪些維運問題，可以先看系統上線後的第一年，把那些情境預先寫進範圍。

碰到客戶資料時：個資與帳號權限條款

維護廠商一定會碰到客戶資料：伺服器上的客戶名單、員工電腦裡的薪資表、備份檔裡的會員資料。依個人資料保護法施行細則第 8 條，委託他人蒐集、處理或利用個人資料時，委託機關要對受託者做適當監督，監督事項包括預定蒐集處理利用的範圍、類別、目的與期間，受託者採取的安全維護措施，複委託的約定，受託者違反時的通知義務，委託關係終止時個資的返還或刪除等。

換成白話，客戶（委託方）依法要監督你，所以合約裡寫清楚這幾件事，對雙方都是保護：

• 你只能為了維護目的接觸資料，不能另作他用。
• 你採取哪些安全措施，例如帳號專人專用、遠端連線要客戶同意、不把資料存到自己的裝置。
• 要不要把工作轉給別人做（複委託），需要客戶事先同意。
• 發現資料外洩或違約時，幾小時內通知客戶。
• 合約結束時，返還或刪除資料，並交付帳號與密碼清單。

帳號交接是最常被忽略的一條。維護廠商通常握有網域、防火牆、伺服器的最高權限，合約終止時如果沒有交接清單，客戶換廠商就像換鎖匠卻拿不到鑰匙。換廠商時的交接順序，可以參考廠商換手接手第一週 SOP；內部人員離職時的系統交接，則整理在核心員工離職帶走系統知識。

責任上限、年約續約與中途終止

先講結論：維護合約要有責任上限、自動續約與合理的終止通知期，這三條決定這份合約能不能長期做下去。

責任上限常見寫法是「以最近 12 個月已收服務費為上限」，並排除間接損失。如果客戶要求更高，可以談加價或建議客戶自己投保，但不要接受無上限的賠償。

終止規則要特別寫，因為性質不同，民法給的預設也不同。委任依民法第 549 條，任何一方都可以隨時終止，只是在不利於對方的時期終止要賠償；承攬依第 511 條，只有定作人可以在完成前隨時終止。維護合約多半是混合性質，與其讓法院判斷屬於哪一種，不如直接約定「任一方 60 日前書面通知終止、預付費用按比例退還」。系統類合約終止時資料怎麼返還、退場機制怎麼設計，可以參考客製化系統合約撤退條款。

印花稅也和性質有關。財政部 88 年的函釋指出，建物管理維護契約如果明定工作項目，並約定完成一定工作才給付報酬，就兼具承攬契據性質，應貼用印花稅票；承攬契據按金額千分之一貼。電腦與系統維護合約可以參考同樣邏輯判斷，金額大時先問所轄稅務局。若同一份合約同時有設備買賣與維護，分開訂立通常比較省稅。

續約書不用重新談整份合約，只要寫明延長期間、新的費用與更新後的附件即可，線上寄出讓客戶簽就好。電子簽署的效力與證據保存，可以看電子簽名法律效力；客戶只收得了 PDF 要自己簽的情況，可以參考PDF 電子簽名怎麼簽。