客戶追蹤系統怎麼選？業務用 LINE 跟進客戶，銷售階段、下次聯絡與交接怎麼從 Excel 搬進系統

週一早上的業務會議，主管問：「上禮拜那家餐飲的報價，客人回了沒？」業務滑開手機，在一長串 LINE 聊天室裡往下找，找到了，客人週五晚上就回了，說要再比較一家。沒有人記得要在週末前回他。

這個畫面我們很熟，因為恆遠自己就卡過。業務的對話全在 LINE，客戶名單躺在 Excel，誰跟進到哪一步，得靠人腦拼湊。後來我們乾脆自己做了一套系統來管，到現在每天都在用。這篇把那段過程裡學到的事整理出來：客戶追蹤系統到底要管哪幾件事、還沒買系統之前 Excel 怎麼做、什麼時候該換，以及買現成 CRM 和客製串 LINE 怎麼選、要花多少。

這篇談的是業務一對一的跟進：銷售階段、下次聯絡日、人走了怎麼交接。如果你要找的是 LINE 官方帳號的分眾標籤和自動推播，請看 LINE 官方帳號串 CRM 怎麼做；想從主管角度設計整條銷售流程、週會怎麼看數字，可以看 業務 pipeline 階段設計。

為什麼值得處理？Salesforce 在 2022 年底發布的 State of Sales 調查（2022 年 8 到 9 月調查）裡，業務一週只有 28% 的時間真的在賣東西，其餘被管理交易、輸入資料這類工作吃掉。台灣的業務還多一層：客人幾乎都在 LINE 上，科技新報 2024 年 12 月的報導引述 TWNIC《台灣網路報告》，92% 的上網者最常用的即時通訊軟體是 LINE。對話散在每個業務自己的手機裡，「找上次聊到哪」就是每天固定要花的時間。

客戶追蹤系統要管什麼：先看跟進資料現在散在哪

客戶追蹤系統要讓任何人打開一位客人，十秒內知道聊到哪、下一步是什麼、哪天要聯絡。做不到這三件事，買再貴的 CRM 也只是一本通訊錄。下表是多數中小企業的現況，以及這些資料搬進系統後該放在哪裡。

五列裡面，最常被忽略的是第三列。很多公司有記客戶、有記報價，卻沒有人記「下次要什麼時候聯絡」。結果業務每天的待辦是憑印象排的，誰聲音大先回誰，安靜的客人就這樣流掉了。

另外，客人不只從 LINE 進來，官網表單、Email、展場名片都會帶進新客人。這些入口最好進到同一份客戶資料，不然同一位客人會在系統裡出現兩三次。我們自己怎麼把各入口的詢問收進 CRM、怎麼去重，寫在 客戶意向回收與 CRM 同步 那篇。

客戶追蹤表最少要記哪幾格：下次聯絡日排第一

一位客人一列，最少八格，其中「下次聯絡日」和「下一步要做什麼」一定要成對填。只寫日期不寫要做什麼，到那天業務還是要重新回想；只寫要做什麼不寫日期，這件事永遠不會被排進今天。

銷售階段要切幾段，看你的成交流程。我們的切法是七段：新進詢問、需求確認、已約見面、已報價、追蹤中、成交、流失，自己在用的系統也是這七段。想縮成五段、每段要卡什麼欄位，業務 pipeline 階段設計 那篇有完整做法。階段切太細，業務懶得改；切太粗，主管看不出卡在哪。

這套做法我們自己在用：SalesKing 數位訊息平台 是恆遠每天在用的 CRM，每位客人有下次追蹤日，可以直接篩出「今天要追」的客人，過了日期就標成逾期。起點就是上面這張表，只是從 Excel 搬進了系統。

還沒要買系統：用 Excel 做客戶追蹤表的做法

業務只有一到三位、客人一個月幾十位，Excel 完全夠用。重點在讓 Excel 自己幫你算「誰該追了」，不要靠業務每天自己掃一遍。下面兩條公式可以直接用，欄位位置照下載範本：A 欄客戶名稱、D 欄負責業務、F 欄銷售階段、G 欄上次聯絡日、J 欄下次聯絡日、M 欄追蹤狀態（範本比上一節多了聯絡管道和客戶來源兩欄）。

第一條：每一列自動判斷追蹤狀態。放在 M2，往下拉到底。成交和流失的客人顯示「已結案」，沒排下次聯絡的顯示「沒排下次聯絡」，過期的顯示「逾期 N 天」：

=IF(A2="","",IF(OR(F2="成交",F2="流失"),"已結案",IF(J2="","沒排下次聯絡",IF(J2<TODAY(),"逾期 "&(TODAY()-J2)&" 天",IF(J2=TODAY(),"今天要追",IF(J2-TODAY()<=3,"三天內要追",""))))))

再對 M 欄設定格式化條件：開頭是「逾期」或等於「沒排下次聯絡」標紅底，「今天要追」標黃底。每天早上打開檔案，紅色和黃色就是今天的工作。

第二條：另開一張「今天要追」工作表，自動列出到期的客人。需要 Excel 365 或 Excel 2021 以上（FILTER 函數），放在 A1 一格就會自動往下長：

=FILTER(客戶追蹤表!A2:J301,(客戶追蹤表!J2:J301<=TODAY())*(客戶追蹤表!J2:J301<>"")*(客戶追蹤表!F2:F301<>"成交")*(客戶追蹤表!F2:F301<>"流失"),"今天沒有要追的客人")

這兩條我們用範本裡的示範資料實際跑過：跑的那天，五位示範客人裡下次聯絡日在當天和已經過期的兩位被列了出來，成交的和還沒排日期的不會。

用 Excel 有一條紀律一定要守：每次聯絡完當下就改這一列。拖到週五再一起補，補的人只會填日期，「上次聊了什麼」就會變成空白，這張表在交接時就沒用了。

Excel 和 LINE 群組撐不住的五個訊號

Excel 追蹤表的天花板很明確：它記得住「你寫進去的事」，記不住「LINE 上發生的事」。客人在 LINE 回了一句「好，那下週來談」，Excel 不會自己變。下面五個訊號中了兩個以上，就該認真評估系統。

第四個訊號最痛。業務用個人 LINE 跟客人聊，對話屬於那支手機。人一走，公司手上只剩一份名單，客人那邊則是「原本的窗口怎麼不回了」。法律上怎麼防客戶名單被帶走，可以看 業務競業禁止與禁止招攬條款；但最直接的做法，是讓對話一開始就發生在公司的帳號上。

個人 LINE 還是 LINE 官方帳號：對話要先回到公司名下

先講結論：想讓系統讀到對話，業務就要改用 LINE 官方帳號跟客人聊。系統串 LINE 走的是 Messaging API，這組 API 接的是官方帳號；個人 LINE 帳號沒有開放給外部系統讀寫。這一步沒做，後面的客戶追蹤系統再好，對話還是在系統外面。

改用官方帳號，業務最擔心兩件事：要多花多少錢、客人會不會不習慣。費用的部分，LINE 官方帳號的月費看「發出去」的訊息量。在官方帳號後台直接跟客人聊天，或系統在收到訊息的當下用 Reply API 回覆，不計入則數，LINE 的 Messaging API 收費說明把回覆訊息（reply）列在不計入則數的發送方式。但 Reply API 只能在收到訊息後的短時間內用，業務過一陣子才從串接的系統回覆，就得改用推播（push）發送，這會算則數。2026 年 11 月 1 日起的方案如下（LINE Biz 官方公告，未稅）：

所以接上系統之後，業務回覆、排程好的追蹤訊息、會議提醒，多半都會算進則數。估方案時用「業務人數 × 每天回覆的客人數 × 每月工作天」抓個上限，再看落在中用量還是高用量，系統裡也要看得到每個月實際發了多少則。主動推播要怎麼發才不會被封鎖，可以參考 LINE 官方帳號 AI 自動化的五個場景。

客人習不習慣的部分，做法是讓業務在第一次見面或報價時就給官方帳號，說明「之後報價、出貨、帳務都從這裡聯絡，有人值班」。客人在意的是有人回、回得快，至於是哪個帳號，多半不在意。官方帳號後台本來就能多人一起管理，業務請假時同事也接得上。官方帳號接 AI 客服的三條路徑與資料紅線，LINE 官方帳號接 AI 實戰指南 有完整拆解。

銷售階段誰來更新：手動、規則、還是讓 AI 讀對話

這是客戶追蹤系統最常失敗的地方：階段靠業務手動改，忘了改就失準，主管看到的漏斗全是舊的。我們自己被卡住的也是這一條。更新階段有三種做法，各有適合的地方。

我們的看法很直接：能用規則解的先用規則，AI 只補規則解不掉的部分。寄出報價、約好會議這類系統裡看得到的動作，用規則改階段最準也最便宜。AI 留給「客人在對話裡說了什麼」這種規則讀不懂的事，例如客人說「老闆覺得第二期有點貴」，規則不會知道這是在議價。

SalesKing 就是照這個原則做的：AI 讀完整段對話後判斷客人落在哪個銷售階段，抓出購買意圖與顧慮，再給出回覆草稿和追蹤計畫，業務確認就好；判斷不對，業務可以直接改階段。整套系統有 7 個 AI 節點各管一段，從回覆建議、對話分析、階段判斷一路到首次接觸訊息。

還有一條線我們刻意留著：AI 擬好的回覆，預設要人按下才會送到客人手上，只有手動切成全自動模式才會自己回。對外訊息一旦發錯，成本是客戶關係在承擔，這個風險不該交給模型。

業務交接：客戶跟著人走，還是跟著公司走

交接做得好不好，取決於交接前三個月的資料，交接當天才補已經來不及。前面講的每一件事（對話在公司帳號、每位客人有上次聊了什麼、有下次聯絡日），最後都是在為這一天準備。

實際交接時，照下面的順序走。範本裡的「業務交接清單」工作表就是這份清單，可以列印出來讓三方簽：

放進系統後，交接會簡單很多，因為對話本來就掛在客戶身上。我們自己的系統裡，主管把客人改派給另一位業務，新的負責人打開同一份客戶資料，就看得到前一個人跟客人聊過的內容（要不要開放看過去的對話，可以逐筆設定）。客人那邊完全不用換帳號，還是同一個官方帳號在回。

交接最常被漏掉的是第三和第四項。業務在個人 LINE 上隨口答應的「下次幫你算便宜一點」，客人記得，公司不知道。這也是為什麼前面一直強調要先讓對話回到公司名下。

買現成 CRM 還是客製串 LINE：費用與導入順序

客人主要用 Email 和電話聯絡，買現成 CRM；客人幾乎都在 LINE 上，而且要把對話、階段、下次聯絡日放在同一個畫面，才值得客製串 LINE。下表是四種導入路線的比較，客製的費用級距沿用我們在 LINE 官方帳號串 CRM 那篇整理的 2026 年台灣行情。

現成 CRM 的價格以 HubSpot 官網為例，2026 年 11 月查詢時有免費版，付費的 Starter 每席每月 15 美元起（官網註明是新客戶優惠價）、Professional 50 美元起、Enterprise 75 美元起，業務人數一多，年費會跟著席位數往上加。各家 CRM 的合約紅線與採購比較，企業 CRM 採購指南 有逐項對照；如果評估後決定客製，客製化 CRM 系統開發指南 的開案決策可以接著看。

不管選哪條路，導入順序都一樣，先把資料的習慣養起來，再上系統，最後才加 AI。順序反過來，AI 讀到的是不完整的資料，判斷出來的階段沒人相信。

時程是一般參考，業務人數少、客人集中在 LINE 的公司可以更快。真正決定速度的是第一步：業務願不願意每次聯絡完當下就記一筆。發包前要準備哪些資料給廠商估價，系統需求書與 RFP 範本 可以直接拿來填。

看到這裡，如果你也在想「我們家的業務都在 LINE 上，跟進進度要怎麼收回公司」，我們很樂意 聽你聊聊現在的情況。把你現在的追蹤表或一天大概的對話量丟過來，我們會直接告訴你哪些用 Excel 和官方帳號就夠、哪些值得做成系統。