PDCA 是什麼？四個步驟拆解、工廠品質改善範例，與 ISO 9001 矯正措施怎麼追到結案

PDCA 是 Plan（計畫）、Do（執行）、Check（查核）、Act（處置）四個步驟組成的改善循環：先訂目標和做法，小範圍試做，用數據確認有沒有效，有效就寫進標準，沒效就帶著新資訊再跑一圈。它也叫戴明循環，是 ISO 9001 品質管理系統的骨架，工廠的不良改善、客訴對策、內稽缺失都是用它在跑。

我們自己的內容產線也是照這四步在轉：每週一份策略報告定下這週要補的缺口（P），每天照規格寫文章（D），上線前由程式閘門和每月的獲客報表檢查成效（C），查到有效的寫法就改回寫作規範，沒效的寫法拿掉（A）。跑了幾個月最深的體會是，P 和 D 誰都會做，真正決定這圈轉不轉得完的是 C 和 A 有沒有人追。

工廠裡也一樣。品質會議上講好的對策，三個月後回頭看，常見的狀況是：對策執行了一半、效果沒人量、作業標準書還是舊版，下一批又出一樣的不良。DNV 對 PDCA 的說明 也特別強調它是持續循環的機制，做一次就停等於沒做。這篇用一個工廠品質異常的完整範例，把四個步驟各要產出什麼、怎麼對到 ISO 9001 的條文，以及最常卡住的三個地方一次講清楚。

PDCA 是什麼？四個步驟一張表看懂

先講結論：PDCA 每一步都要留下一份看得到的產出，少一份這圈就斷了。下面這張表可以當速覽，後面每一步再展開。

四步驟裡 P 通常最花時間，業界常說計畫占一半工夫並不誇張。問題沒定義清楚、真因沒找到，後面三步做得再勤也只是在處理表面症狀。找真因的工具可以搭 5Why 五問法 和 品管七大手法，這兩篇都有完整範例。

Plan、Do、Check、Act 各要做什麼？

每一步的重點都在「交接」：P 交給 D 的是一份有到期日的對策清單，D 交給 C 的是執行紀錄，C 交給 A 的是前後數據比較。哪一步交接斷掉，循環就停在那裡。

Plan：先量現況，再找真因，最後才訂目標

Plan 有三件事，順序不能反。第一是把問題講成數字：「最近不良很多」不算問題描述，「A 線端子毛邊不良率過去四週從 0.8% 升到 2.1%」才算。不良率怎麼算、要用 PPM 還是百分比，可以參考 不良率計算 那篇。第二是找真因，用柏拉圖挑出占比最高的不良項目，再用魚骨圖和 5Why 往下問到可以動手改的那一層。第三才是訂目標和對策，每一條對策都要有負責人和到期日。

目標要寫得能判定成敗。「降低不良率」沒辦法判定；「六週內把 A 線毛邊不良率降回 0.8% 以下，連續兩週維持」就可以。目標訂得太鬆，Check 那一步就失去意義。

Do：小範圍試做，並且把做了什麼記下來

Do 最容易被誤解成「開始做」。比較好的做法是先挑一條線、一個班別或一個料號試行，其他條件盡量維持不變，這樣數字變了才知道是對策的功勞。執行時要記錄改了哪些參數、換了哪個治具、從哪天哪一批開始，這些紀錄是 Check 的原料。

Check：比較對策前後的數據，判斷有沒有效

Check 要問的是「有沒有效」，跟「有沒有做」是兩回事。做法是把對策前後同樣條件的數據放在一起比，至少看到連續幾批穩定，才判定有效。如果數字變好但同時期換了原料批號或人員，要先排除這些干擾。Check 最好由提出對策以外的人來做，品保或主管覆核都可以，自己查自己很容易看到想看的結果。

Act：有效就寫回標準，沒效就帶著新資訊回 Plan

Act 有兩條路。有效的對策要變成標準：修訂作業標準書、管制計畫或檢驗規格，教育訓練到每個班別，再把同樣做法水平展開到相似的機台與料號。沒效或只有部分有效，就把這一圈學到的東西帶回 Plan，重新檢討真因。Act 的產出最常被省略，偏偏它才是讓改善留下來的那一步。文件要改哪一階，ISO 四階文件 有整理各階的分工。

下面是一張可以直接拿去用的 PDCA 追蹤表。一張表對一個問題，每一列填完才進下一步，空著的格子就是這圈卡住的地方。

這張表用 Excel 或紙本都能跑。項目一多，每週要追誰的對策到期、哪一張卡在 Check 沒人判定，就會開始吃人力。這件事我們做過系統面的規劃：在一家電子零組件廠的 QMS 品質管理系統原型 裡，異常單從開單到結案的每一段都有負責人與期限，後面第五段會再細講。

工廠品質改善 PDCA 範例：不良率上升到標準化

想像一個很常見的場景：一家做連接器端子的沖壓廠，品保在週報發現 A 線毛邊不良率四週內從 0.8% 爬到 2.1%，同時接到一筆客訴，客戶產線組裝時端子卡不進塑膠座。以下數字是示意，流程是工廠實際會走的路。

Plan：先止血，再找真因

第一天先做暫時對策：A 線產品加嚴全檢，庫存品重檢，已出貨批次通知客戶。這一步屬於 ISO 9001 說的「矯正」，目的是讓不良品不要再流出去，還沒碰到原因。

接著把過去四週的不良依項目畫成柏拉圖，毛邊占了七成。再用 5Why 往下問：為什麼有毛邊？沖模刃口鈍了。為什麼鈍了？保養週期是 30 萬沖，但這個月換了較硬的材料，刃口磨耗變快。為什麼沒發現？保養基準沒有隨材料變更檢討。真因就落在「材料變更時沒有連動檢討模具保養週期」，對策要改的也是這個機制。

Do：一台沖床先試

永久對策先在 A 線 2 號沖床試行：保養週期縮短到 20 萬沖，並在換料時加一道刃口檢查。其他沖床維持原樣當對照組，試行兩週。

Check：比較試行前後，排除干擾

試行後 2 號沖床毛邊不良率降到 0.5%，沒試行的 1 號沖床仍在 2% 上下。兩台用同一批材料、同一個班別，可以判定差異來自保養週期。品保課覆核後判定有效。

Act：寫回文件，擴到同型模具

保養基準書改版，新增「材料硬度變更時重新評估保養週期」一條；換料作業標準書加上刃口檢查；B 線、C 線同型沖模全部比照。最後回覆客戶，矯正措施報告用 8D 格式交出去。整圈從發現到結案大約六週。

這個範例裡，客戶看到的是一份 8D 報告，工廠內部跑的是一圈 PDCA。8D 每一格怎麼填可以看 8D Report 範本怎麼填；客訴從受理到結案的權責分工，客訴處理流程圖 有完整整理。

PDCA 和 ISO 9001、8D、5Why 是什麼關係？

一句話分工：PDCA 是整個改善的節奏，ISO 9001 用它當管理系統的骨架，8D 是對客戶交代的報告格式，5Why 是 Plan 裡找真因的工具。四者可以同時存在，彼此不衝突。

ISO 9001 整本就是一個 PDCA

ISO 9001:2015 在引言 0.3.2 直接寫明採用 PDCA 循環，第 4 到第 10 章也大致照這四步排。跟日常改善最相關的是第 10 章：10.2 管不符合事項與矯正措施，10.3 管持續改善。

10.2 有一個常被搞混的地方：「矯正」（correction）是處理眼前的不良品，「矯正措施」（corrective action）是消除原因、防止再發生。The Core Solution 對 10.2 的解析 也特別點出，條文要求保留不符合的性質、後續採取的行動與矯正措施結果的紀錄。稽核員來的時候，會順著這些紀錄看你有沒有真的跑完一圈。內稽怎麼抽、缺失怎麼追，可以看 ISO 9001 內部稽核；管理審查要輸入哪些改善成果，管理審查會議 有逐項清單。

8D、5Why、CAPA 各在 PDCA 的哪一格

簡單講，8D 可以看成一份寫給客戶看的 PDCA：D1 到 D4 是 Plan，D5、D6 是 Do 與 Check，D7 防止再發生和 D8 結案就是 Act。同一個問題不需要另外再填一份 PDCA 表，8D 填完整就涵蓋了。多套標準並行的工廠（例如同時有 ISO 9001 和 IATF 16949），改善紀錄怎麼共用，可以參考 ISO 9001、IATF 16949、ISO 13485 差在哪。

為什麼很多公司的 PDCA 轉不完一圈？

我們的看法很直接：PDCA 轉不完，九成卡在追蹤，方法本身很少出問題。計畫寫得再漂亮，只要沒人在到期日去問一句「做了沒、有沒有效」，這一圈就會停在 Do。最常見的是下面三種斷點。

沒人追 Check：做完就當結束

工廠最常見的結案方式是「對策已執行，結案」。執行跟有效之間差了一整步。毛邊不良改了保養週期，要看到連續幾週的數字穩定才算數。Check 沒人負責，最後就由最忙的人隨手勾掉。

對策沒有到期日：清單越開越長

開會時大家都同意要改，紀錄上寫「品保持續關注」。持續關注沒有終點，自然也不會有人在某一天被問進度。把「持續」換成「11 月 30 日前完成量測並回報」，追蹤才有抓手。品質異常單怎麼設欄位、怎麼分級升級，品質異常單怎麼開、怎麼追 那篇有範本。

改善沒寫回標準：學到的東西留在人身上

這是最可惜的一種。問題真的解決了，但做法只存在當時處理的工程師腦中，作業標準書還是舊版。人一調走，問題就回來。把「文件已改版」設成結案的必要條件，是最便宜也最有效的一道關卡。

這三個斷點有一個共同點：都是追蹤與提醒的問題，靠人記一定會漏，所以適合交給系統。矯正措施追蹤可以系統化：每張單有負責人和到期日、逾期自動往上升級、Check 要有數據才能判定、結案前要附上新版文件。我們做過電子零組件廠的 QMS 品質管理系統原型，8 個廠區、10 個工作天做出 13 個可點擊畫面，把 CAPA、CAR、8D、SCAR 四種表單收進同一套簽核骨架，讓異常從開單到結案每一段都看得到卡在誰手上。這套目前是原型階段，用來確認流程與報價。你的工廠如果也有一疊結不了案的改善單，可以 跟我們聊聊，我們先幫你看流程適不適合系統化。

PDCA 用 Excel 追還是做成系統？怎麼選

先講結論：一個月同時在跑的改善案少於十件、只有一個廠區，Excel 加固定的週會就夠用；案子多到開始漏追、或要跨廠區跨部門簽核，才值得上系統。下面是三條路的比較。

三條路的費用級距與判斷點，品質管理系統軟體怎麼選 有更細的整理；想先了解 QMS 整體要管哪些事，可以從 QMS 品質管理系統是什麼 讀起。決定要客製時，客製化 QMS 開發指南 列了開發前要先決定的幾件事。

看到這裡，如果你也在想「我們廠的改善單要怎麼追才不會一直掉」，我們很樂意 聽你聊聊現況，也可以直接 加 LINE 跟我們說。把你現在用的追蹤表丟過來，哪些用 Excel 就夠、哪些值得做成系統，我們會直接告訴你。