品質成本是什麼？預防、鑑定、內部失敗、外部失敗四類怎麼算，數據從哪裡收

品質成本（Cost of Quality，簡稱 COQ）是公司為了「把東西做對」以及「東西沒做對」所花的全部錢，一般分成四類：預防成本、鑑定成本、內部失敗成本、外部失敗成本。前兩類是事前花的錢，後兩類是出事之後付的帳。把四類加起來除以營業額，就是品質成本率，老闆最常要的那個數字就是它。

品保主管最常被交代的一句話是：「算一下品質問題到底花了公司多少錢。」品保主管規劃品質系統時，最常卡在同一個地方：分類的觀念大家都懂，真正難的是數字散在報廢單、重工工時、客訴紀錄和會計扣款裡，沒有一個地方能一次拉出來。這篇先把四類成本講清楚，再用一組示範數字算一次品質成本率，最後談數據怎麼收、報表欄位怎麼開，以及什麼時候該從 Excel 換到系統。

想先看品質管理系統的全貌，可以從 QMS 品質管理系統是什麼 開始；如果你手上已經有不良率，但還沒換算成錢，不良率計算 那篇的 PPM 與直通率是這篇的前一步。

品質成本是什麼：COQ 與 PAF 模型一次看懂

先講結論：品質成本把「品質」翻譯成老闆聽得懂的錢。最通用的分類叫 PAF 模型，P 是預防（Prevention）、A 是鑑定（Appraisal）、F 是失敗（Failure），失敗再依「出廠前發現」或「出廠後才發現」拆成內部和外部兩類。

這個概念最早由 Feigenbaum 整理出來，Wikipedia 的 Quality costs 條目 記錄了它的背景：在那之前，多數人認為品質越高成本一定越高；品質成本的分類讓公司可以自己驗證，多花在預防上的錢，能不能從失敗和檢驗省回來。條目也建議用占營業額、銷貨成本或製造成本的百分比呈報，讓財務以外的人也看得懂。

後來 H. James Harrington 把失敗那一半另外命名為「不良品質成本」（Cost of Poor Quality，COPQ），Cost of poor quality 條目 提到這個改名的用意：「品質成本」四個字容易讓人誤會成「好品質很貴」，改叫不良品質成本，強調的是投資在預防與檢測上的錢，會被失敗減少的部分抵掉。兩個詞在台灣工廠常混用，實務上你只要記得：COQ 是四類全部，COPQ 只算兩類失敗。

品質成本由誰來算，也常吵不完。品保有資料但不熟會計科目，會計有帳但不知道哪筆是品質造成的。分工可以參考 QA、QC 差別：一般由品保主導分類與收集，會計負責金額與科目對帳。

這套分類放進系統會長什麼樣子，我們做過一個可以直接點的例子：QMS 品質管理系統原型，為一家有 8 個廠區的電子零組件廠，用 10 個工作天做出 13 個可點擊畫面，把品質異常、客訴、檢驗這些會產生成本的單據收進同一套簽核骨架（目前是原型階段，作為報價依據）。品質成本最難的一步是收數據，單據長在同一套系統裡，這一步就省掉大半。

品質成本四大類：預防、鑑定、內部失敗、外部失敗對照表

一句話分工：預防成本花在「讓錯不要發生」，鑑定成本花在「把錯找出來」，內部失敗成本是「錯在工廠裡被抓到」，外部失敗成本是「錯跑到客戶手上」。下面這張表多加了一欄「數據從哪個單位拿」，這一欄才是品保主管真正要的。

預防成本：最便宜卻最常被砍的一塊

預防成本包含品質教育訓練、FMEA 失效模式分析 的工時、供應商輔導、防呆設計，以及新產品導入時的品質規劃。這一塊的特徵是花下去當下看不到效果，所以景氣差時最先被砍。產線上最直接的預防投資是防呆，做法可以看 防呆是什麼。

鑑定成本：檢驗做得越多，不代表品質越好

鑑定成本是檢驗與量測的花費：進料、製程、出貨三道檢驗的人力，量具買賣與校正，委外實驗室的檢測費。三道檢驗各自的分工在 IQC、IPQC、OQC 怎麼設計 有完整欄位；量具校正費則可以從 儀器校正管理 的紀錄拉。鑑定只能把不良擋在門內，擋不了不良發生，所以鑑定成本高，常常代表上游的預防不夠。

內部失敗成本：報廢單上看得到的只是一半

內部失敗成本最容易被低估。報廢材料有單據，大家都記得算；重工花掉的工時、等待重工時整條線停下來的時間、降級出售的價差，往往沒有任何單據。很常見的狀況是：品保報上去的內部失敗成本只有材料，實際的工時和停線損失可能跟材料差不多大。

外部失敗成本：帳面最小，後勁最大

外部失敗成本包含退貨、換貨、客訴處理、客戶扣款、保固維修，以及帳上看不到的訂單流失。客訴從受理到結案每一關都在花錢，流程怎麼設計可以看 客訴處理流程圖；客戶要求回覆 8D 時，寫報告、開會、跑現場的工時也算在這一類，寫法見 8D 報告怎麼寫。

如果你現在已經在整理這四類的單據，卻發現每個單位的格式都不一樣，可以直接 加 LINE 把現在的表單丟過來，我們幫你看哪幾欄先統一最划算。

品質成本怎麼算：公式與品質成本率範例

先講結論：品質成本 = 預防 + 鑑定 + 內部失敗 + 外部失敗；品質成本率 = 品質成本 ÷ 營業額 × 100%。分母也可以用銷貨成本或製造成本，重點是每個月用同一個分母，才比較得出趨勢。

下面用一組示範數字算一次。這是我們為了說明計算方式虛構的工廠，月營業額 2,000 萬元，數字不代表任何真實客戶，也不是業界標準值。

這組示範數字讀起來有三個重點。第一，失敗成本占了 70%，代表這家工廠的錢大多是出事後才付的。第二，重工那一列如果只算材料就會整筆漏掉，工時換算是品質成本最常被省略的一步。第三，外部失敗裡最大的是客戶扣款，這筆帳在會計那邊，品保自己往往看不到。

再看同一家示範工廠，如果把預防成本多投入 10 萬元做防呆與教育訓練，失敗成本有機會往下降。下面這張表一樣是示範推演，用來說明四類成本此消彼長的關係，實際效果要看每家工廠的問題出在哪裡。

這就是 PAF 模型最有用的地方：它讓你看得到「多花在預防的錢，有沒有從失敗省回來」。只看單一類別，預防成本上升會被當成浪費；四類放在一起看，才知道那是在換更低的總額。

品質成本數據為什麼這麼難收：散在報廢單、重工工時、客訴、退貨

一句話：品質成本的公式很簡單，難的是四類數字住在四個不同的單位、四種不同的格式裡。下面這張表是工廠收品質成本時最常卡住的地方。

重工工時是最典型的例子。如果你的工廠還在用 Excel 記生產日報，重工通常就躲在備註欄裡，生產日報表怎麼做 那篇有把重工單獨開欄位的範本。退貨和重檢對不起來，則是批號沒有串好，要靠 生產履歷系統 把批號、工單和檢驗紀錄接在一起。

我們的看法是：品質成本收不齊，大多數問題出在單據設計，跟算法無關。每一張會產生品質成本的單據，只要多兩個欄位（原因代碼、批號或客訴單號），月底的加總就從「跨部門要資料」變成「篩選一下就有」。反過來，單據不改，換再好的報表工具也只是把湊不齊的數字排得比較漂亮。

品質成本報表範本：每月該有哪些欄位

先講結論：一份能用的品質成本月報，至少要有「類別、細項、金額、來源單據、責任單位、占營業額比率、與上月差異」七個欄位。下面這張表可以直接拿去開 Excel，也可以當成系統欄位的需求清單。

最後一欄很重要。品質成本報表如果只停在「這個月花了多少」，看完就結束了；能連到改善單號，才知道哪一筆錢已經有人在處理。改善單怎麼開、怎麼追到結案，可以看 CAPA 矯正預防措施。這份月報也很適合放進 管理審查會議 的輸入資料，ISO 9001 本來就要求管理階層檢視品質相關的績效。

報表的呈現建議分兩層。給老闆看的是一張圖：四類成本的堆疊長條，加一條品質成本率折線。給品保與各課看的是明細：前五大細項、前五大料號、前五大客戶。前五大通常就占了一半以上的金額，這也是柏拉圖分析的用法，改善先從那幾項下手。

品質成本用 Excel、QMS 模組還是客製化系統收

一句話：單廠、單據量少、只要月報，Excel 就夠；要跨部門自動彙整、能從金額點回原始單據，就該進系統。三條路的差別整理在下面。

套裝軟體怎麼挑、三條路的費用級距，在 品質管理系統軟體怎麼選 有更完整的比較。如果你的工廠同時在評估 MES，報工與停線的資料其實就是內部失敗成本的來源，可以一起規劃，方向見 MES 系統完整指南。

我們自己公司也是這樣管的：恆遠每天就在跑 20+ 個 AI 流程，原則只有一條，資料在產生的當下就進系統，月底才不用追著人要。品質成本是同一件事，數字在單據開出來的那一刻就被記下，月報就只剩篩選。製造業這一側，我們也做過 生產力管理系統，為傳統製造業建立生產可見性與異常管理，停線、異常這些內部失敗成本的原始紀錄，就是在這類系統裡產生的。

品質成本導入順序：先從失敗成本開始算

先講結論：不要一開始就想把四類算到完美。先算失敗成本，因為它最有說服力，也最容易拿到老闆支持；預防與鑑定成本等制度跑順了再補。

有了穩定的月報之後，下一步是把品質成本跟製程數據接起來。報廢集中在某一站，就看那一站的 SPC 管制圖 有沒有異常趨勢；客訴扣款集中在某個客戶，就回頭看出貨檢驗的抽樣計畫。品質成本告訴你錢漏在哪裡，SPC、防呆、8D 這些工具負責把洞補起來。

不用一次做到完美，從報廢和重工開始就好。第一個月算出來的數字一定不準，但它會告訴你哪一張單據缺了哪個欄位，這本身就是最有價值的產出。

如果你也被要求「算出品質問題花了公司多少錢」，卻卡在資料散在各部門，我們很樂意 先幫你看流程適不適合放進系統，或直接 加 LINE 把現在的報廢單、客訴單丟過來。從哪一張單據開始改最划算，我們會直接告訴你。

品質成本常見問題